Važno je ostati smiren i profesionalan kada imate posla s agresivnim korisnikom usluga. Ljutnja ili obrambeni stav samo će pogoršati situaciju.
2. Slušajte korisnika usluge
Omogućite korisniku usluge da izrazi svoje brige i frustracije bez prekidanja. To će vam pomoći da bolje razumijete njihovo gledište i ublažite situaciju.
3. Priznajte njihove osjećaje
Nakon što korisnik usluge ima priliku razgovarati, priznajte njegove osjećaje i dajte im do znanja da njihovu zabrinutost shvaćate ozbiljno. To će pomoći u izgradnji povjerenja i odnosa.
4. Objasnite svoje stajalište
Nakon što ste prihvatili osjećaje korisnika usluge, jasno i sažeto objasnite svoj stav. Budite sigurni da koristite jezik poštovanja i izbjegavajte žargon ili tehničke izraze.
5. Ostanite na temi
Ne dopustite da razgovor skrene s druge strane drugih pitanja. Zadržite fokus na izvornoj pritužbi ili zabrinutosti.
6. Budite spremni na kompromis
Ako je moguće, budite spremni na kompromis kako biste zadovoljili potrebe korisnika usluge. To može uključivati pronalaženje novog načina pružanja usluge ili promjenu pravila.
7. Dokumentirajte incident
Važno je dokumentirati sve slučajeve agresivnog ponašanja. To će vam pomoći da pratite situaciju i poduzmete mjere ako je potrebno.
8. Potražite pomoć od drugih
Ako se osjećate preopterećeno, nemojte se ustručavati potražiti pomoć drugih. To može uključivati vašeg nadređenog, kolegu ili zaštitara.
9. Upamtite da niste sami
Važno je upamtiti da niste sami u suočavanju s agresivnim korisnicima usluga. Mnogi drugi stručnjaci suočili su se sa sličnim izazovima. Dostupni su resursi koji vam mogu pomoći da se nosite s agresivnim ponašanjem i upravljate njime.
10. Praćenje
Nakon što se situacija riješi, obratite se korisniku usluge kako biste bili sigurni da je zadovoljan i kako biste vidjeli postoji li još nešto što možete učiniti da mu pomognete.